Guide: Hvordan klage til banken
Guide
Som oftest går banktjenestene våre forholdsvis glatt. Det meste er automatisert og med nettbank som vanligste brukerportal har de fleste svært lite jevnlig kontakt med banken sin. Noen ganger kan imidlertid ting gå galt. Banker kan gjøre feil de også.
I denne guiden får du en steg-for-steg guide til hvordan du klager til banken din.
Viktig å huske på
Hold hodet kaldt
Det første du må huske på når du skal klage til banken din er å holde hodet kaldt. I de aller fleste situasjoner vil banken være interessert i å rydde opp så raskt som mulig. Men det er frustrerende når noe ikke går som det skal med pengene våre. Da blir vi fort stresset, irriterte og kanskje sinte.
-
Husk på at jo roligere du holder deg, jo enklere vil det være for bankrepresentanten å gjøre det samme.
Allikevel er det selvfølgelig noen som kvier seg for å kontakte banken. Banker er store institusjoner og det kan være vanskelig å vite hvor man skal begynne. Hvordan kan man være helt sikker på at man har rett?
Det er du som er kunden
Husk på at det er du som er kunde i banken din. Det er bankens jobb å hjelpe deg når du lurer på noe. Dette bør du ha tydelig for deg før du kontakter banken i forbindelse med klagen din. Ikke vær redd for å sette ned foten og være tydelig på at det er begått en feil.
Dersom du kommer over en kverulant kundekonsulent kan det være lurt å be om å få snakke med en leder. I verste fall kan du også nevne at du vurderer å avslutte kundeforholdet ditt. Dette vil som oftest fremskynde prosessen en hel del.
Slik klager du til banken
Smarte administrasjonstips til klageprosessen
- Få alt på det rene
Før du går i gang med klageprosessen din er det noen lure ting å huske på. Først og fremst bør du kontakte banken så snart du oppdager en feil. Om dette er en transaksjon, et gebyr, eller en større økonomisk glipp er det viktig at du kommer i gang med klagen din så raskt som mulig. Dette vil gjøre det enklere for banken å rydde opp. I tillegg vil ikke feilen ha så stor innvirkning på økonomien din som hvis du venter med klagen. Det er imidlertid viktig å ha alt klart for seg før man klager. Ikke ring banken ved første øyekast på noe du synes ser rart ut. Ta deg noen minutter til å gå over feilen og forsikre deg om at noe ikke stemmer helt. Hvis du har gjort deg godt kjent med situasjonen før du tar kontakt vil kommunikasjonen gå veldig mye greiere. - Loggfør alt, hver gang
I Norge er det som oftest mulig å kontakte banken både via epost, chat og telefon. For å gjøre ting enkle for deg selv kan det være lurt å føre skriftlig kommunikasjon. Du bør nemlig loggføre all korrespondanse med banken. Dersom du ringer kan det være lurt å notere ned hva bankrepresentanten forteller deg. Med mindre du reserverer deg mot det vil banken også ta opp samtalen. Dette kan være veldig greit hvis det er noe som er uklart med tanke på kommunikasjon i oppstarten av klagen. Dersom du ikke opplever å få hjelp vil du også kunne henvise til informasjon du har mottatt fra banken gjennom hele prosessen.
Når har du rett på å klage til banken din?
- Bankens juridiske forpliktelse
Igjen er det viktig å huske på at banken er en leverandør av økonomiske tjenester. Når du oppretter en konto med en bank i Norge skriver du under på en kundeavtale. Denne er et juridisk dokument og fungerer som en bindende forpliktelse mellom deg og banken din. Hvis banken gjør noe som går i mot papirene du skrev under på da du ble kunde har du rett til å klage. Sånn sett er det en god idé å gjøre seg godt kjent med avtalen du har med banken din – spesielt hvis du mistenker at noe ikke er som det skal. Når man har et juridisk dokument å henvise til vil det være veldig mye lettere å levere inn en saklig klage. - Grunnlag for å klage til banken
Det er en rekke forskjellige ting som kan være brudd på kundeavtalen med banken. Som forvalter av pengene dine har banker nemlig et stort økonomisk ansvar. Overtredelse av avtalen kan eksempelvis være uautoriserte trekk fra kontoen din. Banken er pliktig å hjelpe deg med å rydde opp i disse. Videre kan man også klage på feilaktig beregning av renter. Dette er spesielt relevant når du skal ta opp, eller har tatt opp et boliglån. Hvis du oppdager i etterkant at renteberegningen var feil er dette grunnlag for å klage til banken. Banken din skal også gi deg råd som kunde når du har økonomiske spørsmål og henvendelser. Dersom banken skulle ha frarådet deg fra å gjøre noe, men ikke gjorde det, kan du klage.
Steg 1: Ring eller send en epost
1. Høflighet og saklighet varer lengst
Det første steget er som vi har sett å ta kontakt med banken din. Gi en grundig og korrekt beskrivelse av hva du mener er feil. Det anbefales å føre denne kommunikasjonen skriftlig i så stor grad som mulig. Imidlertid er det en enkel sak å forholde seg saklig på epost. Dersom du velger å ringe kan det være veldig lett å bli frustrert. Husk på å forholde deg høflig og saklig overfor bankrepresentanten du kommuniserer med. Dette vil være en stor fordel for både deg og banken. Dersom det tar noe tid å løse saken er det veldig mye mer behagelig å ha en positiv kommunikasjon enn negative utvekslinger fram og tilbake. Hvis du ikke opplever å komme noen vei med førstelinje på kundeservice har du som kunde full rett til å be om å få snakke med en overordnet representant.
2. Når du har uflaks i møtet med banken
Som nevnt vil de fleste banker være interessert i å rydde opp i situasjonen. Men du kan selvfølgelig være uheldig og møte motstand hos banken din. Da kan det hende at du blir nødt til å gå litt hardere til verks. Det første du bør gjøre er å nevne at du vurderer å oppheve kundeforholdet. Har du vært kunde lenge, eller har du et boliglån, vil dette være svært lite ønskelig for banken. Den andre metoden for å bli hørt er å benytte seg av sosiale medier i forbindelse med klagen din.
3. Sosial media og klagen din
Det er nemlig svært lite ønskelig for en bank å oppleve negativ omtale i sosiale medier. Dette er plattformer som når ut til nesten samtlige norske forbrukere. Og for en bank finnes det ikke noe verre enn å få et dårlig rykte på Facebook eller Twitter. Men dersom du opplever at du ikke får noe hjelp via telefon eller epost kan det være lurt å benytte seg nettopp av sosiale medier. Da bør du aller først starte med en klage direkte på bankens Facebook-side. Husk på å ikke inkludere noe sensitiv informasjon, men gi en kort forklaring av klagen din. Det kan også være lurt å nevne at du håper å ikke måtte avslutte kundeforholdet ditt i innlegget.
4. Vær saklig også på sosiale medier
Bankene ønsker at sidene deres på sosiale medier skal være prakteksemplarer på fornøyde kunder og en profesjonell og velfungerende bank. De ønsker definitivt ikke å få publisert negativ omtale. Det er allikevel viktig å ikke bruke sosiale medier som et våpen mot banken. Jo dårligere relasjonen deres blir, jo mer krevende vil det være å opprettholde en god kommunikasjon gjennom klageprosessen. Men hvis du ikke føler at du får noen hjelp direkte hos banken kan definitivt sosiale medier være en god måte å få bankens oppmerksomhet på. Du kan også vurdere et offentlig innlegg hvor du tagger banken i omtalen din. Det vil allikevel være høyst sannsynlig at det er mest effektivt å skrive direkte på siden deres.
Steg 2: Ta kontakt med forbrukerinstitusjoner
1. Få råd fra Forbrukerrådet
Dersom verken telefonsamtaler, eposter eller innlegg på sosiale medier fungerer i møtet med banken er det på tide å ta neste steg. Heldigvis har vi i Norge en rekke forskjellige instanser som er til for å hjelpe forbrukerne. Hvis klagen din har falt på døve ører etter flere forsøk bør du starte neste steg i prosessen med å kontakte Forbrukerrådet. Selv om denne organisasjonen har en stor informasjonsside på nettet er det definitivt best å ringe eller sende en epost. Da kan du gi rådgiveren en nøyaktig beskrivelse av situasjonen du står i. Det vil være enklere for Forbrukerrådet å gi deg korrekt informasjon når de har alle fakta på bordet.
2. Benytt deg av Finansportalen
Forbrukerrådet er ansvarlig for informasjonssiden Finansportalen.no. Dette er en svært omfattende nettside som gir deg grundig informasjon om alt som har med økonomi å gjøre. Dette kan definitivt være et fint sted å kikke litt på i forkant av telefonsamtale til Forbrukerrådet. Fremskaff så mye informasjon som du klarer, slik at du er velinformert når du kontakter en rådgiver. Da vil du også fremstå som godt opplyst, og du vil motta svar på de faktiske spørsmålene dine raskere. En god tommelfingerregel er at jo mer du vet, jo enklere vil det være for deg å føre en god klageprosess.
3. Klag til Finansklagenemda
Når du kontakter Forbrukerrådet og forklarer situasjonen din vil du mest sannsynlig bli rådet til å kontakte Finansklagenemda. Dette er en et organ som fungerer blant annet for å løse tvister mellom finansforetak og forbrukere. Finansklagenemda kommer til å gi deg råd, og vil ha god kompetanse på og erfaring med hvordan man skal håndtere en klage til banken. Både når du tar kontakt med Forbrukerrådet og Finansklagenemda er det en god idé å holde kommunikasjonen skriftlig. Dersom saken din trekker ut er det vanskelig å huske på alt som ble sagt i begynnelsen. Dersom du sørger for å lagre så mye som mulig skriftlig på epost har du mer å henvise til senere i løpet.
4. Bruk Finansklagenemdas nettsider
På Finansklagenemdas nettsider finner du utfyllende og lettleselig informasjon om hvordan klagebehandlingen fungerer gjennom denne instansen. Under ’Saksgangen’> ’Bank og Finans’ ligger det en nøyaktig steg-for-steg-beskrivelse av hvordan prosessen foregår. Så hvis du er usikker på hvordan klagen din vil behandles er det lurt å benytte seg av nettsidene til Finansklagenemda. Etter organet har mottatt både din klage og svar på klagen fra finansinstitusjonen kommer du til å få tilgang på brukerportalen Min Side. Her kan du enkelt følge med på saksbehandlingen ved å logge deg inn. Det er verdt å nevne at du får mulighet til å kommentere på svarene fra banken via denne portalen. Bare husk at dersom du gjør dette sendes det kopi til banken av hva du har skrevet. Så det er definitivt lurt å forholde seg saklig.
Steg 3: Skaff deg en advokat
1. Ikke juridisk bindende
Selv om du kan få medhold både av sekretariatet og selve Finansklagenemda Bank, er alle beslutningene rådgivende. Det betyr med andre ord at selv om nemda mener at du har rett i saken er ikke banken pliktig å følge rådene. De kan fortsatt velge å ikke rydde opp i feilen sin. Tilsvarende er det også dersom du ikke får medhold hos Finansklagenemda. Avgjørelsen er ikke juridisk, og det er derfor ingenting som hindrer deg i å ta saken videre. Det er allikevel en god idé å starte et eventuelt søksmål med behandling i Finansklagenemda. Beslutningen som ble gjort der kan nemlig brukes som argument i en rettssak. Du stiller veldig mye sterkere i retten dersom du fikk medhold av nemda.
2. Juridisk hjelp gjør prosessen mer oversiktlig
Det er ikke til å stikke under en stol at det kan være utmattende å føre en klageprosess som strekker seg ut i tid på egenhånd. Husk imidlertid på at det eneste du trenger å gjøre for å ha ført en korrekt sak er å:
- Sende en skriftlig klage til banken
- Levere inn saken din til Finansklagenemda
- Vente på en avgjørelse
Allikevel skal det sies at dersom du får medhold hos Finansklagenemda og banken din fortsatt ikke er villig til å ordne opp i feilen er det på tide å skaffe seg en advokat. For å føre en vellykket sak i retten trenger du god juridisk hjelp. Dette vil også oppleves som avlastende for deg, i og med at du har en profesjonell som bistår med klagen din.
3. Hvis du får medhold i retten
Dersom en dommer gir deg medhold i søksmålet ditt er banken pliktig å rydde opp i feilen sin. En dom er ikke rådgivende; når denne felles vil det være ulovlig for banken å gå i mot den. De vil da motta en tidsfrist for når erstatningen din skal utbetales og klageprosessen er overstått. Det kan allikevel være en god idé å holde kontakten med advokaten din, bare for å forsikre deg om at alt går som det skal. Og vær klar over at banken mest sannsynlig har flere ressurser til juridisk hjelp enn det du har. Det kan hende de velger å anke dommen.
Vurder å bytte bank
Selv om et eventuelt søksmål og en rettssak ender opp i din favør bør du definitivt vurdere å bytte bank etter en så langtekkelig klageprosess. Banken har da vist seg å være utmattende å forholde seg til og det vil sannsynligvis være best for deg å bytte til en annen bank.
Dette er en forholdsvis enkel oppgave, men den bør begynne med at du gjør grundig research om hvilken bank du skal gå over til. Se over hva slags tilbud alternative banker har, hvilken rente de tilbyr, og hva slags kundeomtaler de har. Da kan du føle deg tryggere på at du ikke vil komme opp i en tilsvarende situasjon dersom noe skulle gå galt i den nye banken din. Når du har bestemt deg skal du få hjelp av både den eksisterende og nye banken for å gjøre byttet så enkelt som mulig.
